Cuando United rompió más que una guitarra

En 2008, el músico canadiense Dave Carroll abordó un vuelo de United Airlines rumbo a Nebraska. Mientras se acomodaba en su asiento, escuchó a otro pasajero decir algo inquietante: que los empleados de equipaje estaban arrojando las guitarras desde la pista como si fueran sacos de arena.

Cuando aterrizó y abrió su estuche, confirmó lo peor. Su guitarra Taylor, valorada en 3.500 dólares, estaba gravemente dañada y era irreparable.

Carroll hizo lo que cualquiera haría: reclamó.

Durante nueve meses escribió correos, hizo llamadas y habló con supervisores. Finalmente, United aceptó ofrecerle un cupón de viaje por 1.200 dólares. Pero poco después se retractaron. Alegaron que había presentado la queja fuera del plazo de 24 horas permitido por la aerolínea.

Dave respondió que había informado del daño en el mismo aeropuerto, a varios empleados, pero nadie quiso escucharlo.

Entonces tomó otra decisión.

No escribió una demanda. No contrató abogados. Ni fue a los medios tradicionales. Escribió una canción.

En 2009 subió a YouTube un video titulado “United Breaks Guitars”, donde relataba su experiencia con humor seco y una melodía pegajosa. En pocos días el video se volvió viral y acumuló millones de reproducciones en todo el mundo.

La historia ya no era sobre una guitarra rota.
Era sobre cómo una empresa trataba a una persona cuando esta no tenía poder.

United finalmente se disculpó públicamente y ofreció compensarlo. Pero ya era tarde.

Cuatro días después del lanzamiento del video, las acciones de United cayeron alrededor de un 10%, lo que representó una pérdida estimada de 180 millones de dólares en valor bursátil.

Todo por negarse a pagar 1.200 dólares.

Con ese dinero, United habría podido comprar más de 50.000 guitarras nuevas.

La lección no fue económica. Fue cultural.

Una empresa puede ignorar a un cliente.
No puede ignorar a una historia.

Porque en la era digital, una sola voz —si es honesta y comprensible— puede viajar más lejos que cualquier campaña publicitaria.

Y a veces, una guitarra rota termina rompiendo algo mucho más grande: la confianza. (Tomado de Datos Históricos)